쿠팡 반품신청이 들어왔을 때 해결 과정

쿠팡에서 반품이 들어왔다.

스마트스토어에서 반품은 뭔가 익숙한테 쿠팡은 어떻게 하는건지 헷갈려서 천천히 살펴보면서 해결을 했다.

쿠팡은 반품을 신청하면 자동으로 고객센터에서 판매자에게 이런 안내를 보내주는건지 

판매자에게 확인요청 된 문의가 한건 있었다.

 

"안녕하세요 판매자님

판매자님께서 수동회수로 등록한 상품이 반품/교환 접수되었습니다.

상품이 빠른 회수될 수 있도록 직접 회수 접수 하시고 아래 경로로 2 영업일 내 회수송장 등록 부탁드립니다.

[고객서비스 처리기준]

제11조 반품 2항 판매자는 다음 각 호에 따른 적절한 조치를 취하여 반품이 정상적으로 완료되도록 하여야 한다.

1. 호. 반품이 접수된 날을 포함하여 1영업일 이내에 회수지시를 진행하여야 한다.
2. 호. 회수 시작일을 포함한 2영업일 이내에 회수가 완료되도록 관리하여야 한다.

제11조 반품 4항 쿠팡 이용 정책을 위반한 상품의 경우 쿠팡이 직권으로 환불을 처리할 수 있다.

제12조 전담택배

판매자의 회수지시가 지연되거나 판매자의 귀책으로 회수가 실패되는 경우, 쿠팡은 판매자의 동의 없이 쿠팡과 거래하는 전담택배나 수동택배(쿠팡이 고객 또는 택배사에 확인하여 수기로 반송장 번호를 입력하는 것)를 통해 즉시 회수를 수행할 수 있으며 이 경우 발생되는 비용은 판매자가 부담한다

 

 

"회수 시작일을 포함한 2영업일 이내 회수" 이 문장만 잘 보이더라.

빨리 회수 신청을 하고 마무리 지어야겠다.는 생각이 들었다.

쿠팡의 경우 판매자가 택배를 빨리 회수하지 않으면 쿠팡 자체 택배기사를 통해서 회수를 하는 조항이 있다.

 

일단 확인완료를 해준다.

문의 내용을 확인 후, 확인완료를 눌러주세요.

쿠팡에서 반품이 들어왔다는 안내와 택배 반품에 관한 조항들을 다 확인했다면 확인완료 버튼을 눌러준다.

반품들어온거 확인 했고 이제 내가 반품신청을 하고 고객의 물건을 회수하면 된다.

 

 

반품사유는 뭘까?

옷을 주문한 고객인데 제품을 받고 보니 지퍼부분 불량으로 반품을 요청했다.

왠만하면 쿠팡에서 반품 잘 안하는것 같은데

지난번에도 한번 하긴했다. 그땐 어떻게 처리했는지 기억이 나질 않는다.

 

 

 

제품을 수령했다면 반품접수 목록으로 들어가서 입고완료를 해준다.

반품 접수 후 반품된 제품이 입고 됐다면 '입고완료' 버튼을 눌러주면 된다.

 

옆에 쿠팡확인요청 버튼이 활성화 되어 있길래 뭔가 싶어 확인해봤다.

 

상품을 회수해 판매자가 받은 날짜 기준 168 시간(영업일 기준) 안으로 접수해주세요. 기간 안에 [쿠팡확인요청] 버튼을 눌러 접수하세요.

[보상접수] 상태에서는 접수한 내용을 수정하거나 철회할 수 있습니다.

 

입고완료 후 쿠팡확인요청을 해야 했던 건인가? 

아님 그냥 쿠팡확인요청을 하면 됐던 걸까?

 

 

나는 입고완료 버튼을 눌렀다.

 

 

입고된 상품을 확인한 후 입고완료 버튼을 눌러 입고를 완료하세요.

입고완료한 상품에 문제가 없다면 반품완료 버튼을 눌러 반품건을 승인하세요.

제품이 입고 됐다면 '완료' 버튼을 클릭해주면 된다.

하지만 사실 나는 물류쪽에서 제품 회수 없이 그냥 환불처리 해주겠다고 해서 입고완료 후 반품 처리를 하려고 했다.

그러나!

 

 

반품완료가 안된다.

입고완료 버튼을 누르고 나면 '입고완료' 버튼이 '반품완료' 버튼으로 변경된다.

어차피 회수가 아니라 폐기니까 물건을 받았다치고 반품완료까지 마무리를 지으려고 했다.

반품완료가 된건가?

아래 1건을 반품완료 하시겠습니까?

입고된 상품에 문제가 없는지 반드시 확인한 후 반품완료 버튼을 눌러주세요. 반품을 완료한 주문건은 쿠팡확인요청 접수가 불가능합니다.

마지막에 반품을 완료한 주문건은 쿠팡확인요청 접수가 불가능하다고 했다.

그리고 반품을 완료하면 상품 금액이 고객에게 환불됩니다.라고 되어 있는데

원래 정상대로라면 마지막의 '완료'버튼만 누르면 반품과정이 다 끝나야 하는거 같았다.

 

 

 

그러나

입고완료를 실패했습니다.?!

이건 쿠팡의 버그인건지??

내가 뭘 잘못한건지??

분명히 반품완료를 했는데 갑자기 입고완료가 실패했다고??

 

1건의 입고완료를 실패했습니다.

잠시 후 다시 재시도 해주시기 바랍니다.

접수번호

뭐지?! 알수없지만 '확인'버튼 밖에 누를게 없어 눌렀다.

 

 

다시 반품진행 목록을 살펴보니 1개가 그대로 남아있다.

이제는 '반품완료' 버튼도 비활성화 되었고 '쿠팡확인요청'버튼만 활성화 되버렸다.

그럼 반품이 완료 된건가?

그래도 혹시나 몰라 활성화 되어 있는 '쿠팡확인요청' 버튼을 클릭했다.

 

 

그랬더니 위와 같은 창이 또 떴다.

반품 배송비 부족, 상품 상태 이상, 아님 둘다

이건 또 뭐지?

제품 이상으로 반품이 들어온거니가 상품 상태 이상을 선택해주고

아래쪽에 상세 사유내용에 주절주절 이야기를 적었다.

 

따로 증빙서류는 넣지 않았고 

상세 사유 내용만 작성했더니 '접수' 버튼이 활성화가 되어 클릭했다.

그래도 아직 반품완료는 되지 않았다. 쿠팡에서 내가 작성한 글을 확인해야 되는건지..

반품진행 1건으로 됐고, 이제는 쿠팡확인요청도 비활성화 되고 아래쪽에 '보상접수' 버튼이 또 생겼다 ㅡㅡ; 

뭐냐? 이거..

 

 

- 쿠팡확인요청 진행 내역 및 쿠팡 답변을 확인할 수 있습니다.

- 쿠팡확인요청이 반려/부분승인 시, 심사 결과를 받은 날짜 기준 7영업일 안에 재접수할 수 있습니다. 단, 재접수는 1회만 가능합니다. 기간이 지나면 재접수 및 추가 지급 요청 을 할 수 없습니다.

이런 글만 확인할 수 있었다.

그냥 기다리자는 마음으로 있다가 나중에 다시 쿠팡으로 들어왔다.

 

 

이제 진짜 반품완료가 떴다.

반품진행에 있던 1이 사라졌고 

반품완료 1건이 생겼다.

완료에 떴으니 이제 됐겠지?

 

원래 이렇게 하는게 맞나 싶을 정도의 반품 후기다.

그래도 반품 처음 들어왔을때는 엄청 당황했었는데

지금은 조금 안정적이다.